storyboarding

Telefonieren kann jedes Kind! Ja, aber nicht auf professionellem Niveau. Darum ist für Arbeitsplätze mit hoher Wichtigkeit des Telefonieren Training und Übung nötig – für Einsteiger sowieso und auch für Alte Hasen. Hier berichten wir von zwei unterschiedlichen Vorgehensweisen: Einem Präsenztraining und einer netz-gestützten „LearnSite“

KLASSISCHE TELEFONTRAININGS
Die bieten wir an in Kooperation mit Vera Radnitz, einer Telefonspezialistin. Individuell zugeschnitten auf die Situationen, Ziele, Telefonpartner und Teilnehmer, methodisch variabel: mit und ohne Mitschnitte, mit und ohne Live-Gespräche, als schnelle Einführung oder als gründliches Training – so, wie es am besten passt.

NETZ-GESTÜTZTES TELEFONTRAINING MIT EIGENER „LEARNSITE“
Der Boom der CBTs hat nachgelassen, Präsenzlernen wird wieder höher geschätzt. „Blended-Learning“-Konzepte verzahnen Präsenz- und Online-Lernen erfolgreich. Erfahrungsgemäß eignen sich virtuelle Tools insbesondere zum Auffrischen und Vertiefen von bereits „im wirklichen Leben“ erlernten Fähigkeiten. In diesem Sinne hat sich auch WUP auf das Feld virtuellen Lernens begeben. Für ein Inbound Call Center haben wir mit IT- und Grafik-Support eine netzgestützte Lernplattform entwickelt. Für 6 verschiedene Lernfelder wurden jeweils 5 – 6 Lernsequenzen mit einer durchschnittlichen Dauer von 5 -10 Minuten entwickelt: eine bunte Mischung von Videos und Audios, Texten und Übungen. Ganz individuell kann jeder Mitarbeiter Kurzsequenzen auswählen und bearbeiten – am Arbeitsplatz, dann, wenn es ruhig zugeht und kein Kunde in der Warteschleife hängt.

Wichtige Kriterien für dieses Projekt waren:

Praxisnähe
In den eingehenden Telefonaten werden die Mitarbeiter mit sehr sensiblen Anliegen konfro¬ntiert – von Autopannen und Unfällen bis hin zu Krankheit und Tod. D.h. die Mitarbeiter müssen häufig sehr sensibel auf erregte oder gar erschütterte Kunden reagieren. Dafür haben wir gemeinsam Lösungen entwickelt nach dem Motto: „Was tu ich, wenn ...?“.

„Von uns – für uns!“
Die Mitarbeiter des Call Centers wurden von Anfang an aktiv einbezogen. Das startete mit der Bedarfsanalyse: „Wofür brauchen Sie Lösungen? Was wäre wirklich nützlich?“ Wir zapften das Know-how insbesondere der alten Hasen an: Sie steuerten Fälle, ihr „Geheimwissen“ und Rezepte für Kundengespräche bei. Und auch in der Umsetzung waren sie aktiv, z.B. als Sprecher für „Mini-Hörspiele“ und als „Schauspieler“ in Video-Szenen.

Lernen mit allen Sinnen!
Lebendiges, abwechslungsreiches und spielerisch-leichtes Lernen durch Ausnutzen der technischen Möglichkeiten lag uns am Herzen. Das setzten wir um mit Videos, Tonein¬spielungen, Tests & Rätsel, Jokes & Entertainment, sowie mit einer durchgehenden Comic¬figur namens „Hugo“, der das Lernen begleitet. Unser Prinzip: „Lernen darf auch Spaß machen!“

Federführend war Susanne Polewsky. Technische Unterstützung durch Christopher Frank. Grafiken von Sabine Legien.